Kako bi svojim sadašnjim i budućim korisnicima pokazali na koji je način uređen naš proces pružanja korisničke podrške, slobodni smo javno objaviti njegove bitne segmente.
Prijem zahtjeva
Zahtjev korisnika zaprima djelatnik Odjela podrške u pisanoj formi, po mogućnosti na propisanom obrascu Korisnički zahtjev, osim za korisnike u Premium vrsti korisničke podrške gdje je dužan osobno popuniti navedeni obrazac s naznakom o vremenu zaprimanja poziva.
Na osnovu postojećih podataka djelatnik Odjela podrške vrši provjeru:
- načina postavljanja zahtjeva naspram ugovornih odnosa
- stanja otvorenih financijskih stavaka
kako bi se daljnja obrada odvijala u skladu s Planom korisničke podrške. Za korisnike koji još nisu regulirali svoj status, primjenjuje se postupak izvanredne obrade korisničkog zahtjeva.
Obrada zahtjeva
Ako se prijavljen zahtjev može odmah procijeniti djelatnik Odjela podrške šalje korisniku Obavijest o statusu korisničkog zahtjeva koji sadrži moguće statuse:
- Skrivena pogreška – biti će otklonjena u najkraćem mogućem roku. Isporuka ispravljene verzije vrši se prema sljedećim pravilima:
- Minoran problem – nije potrebna intervencija; popravak slijedi u slijedećoj verziji aplikacije
- Otežan rad – rad se odvija uz poteškoće; popravak slijedi prema dogovoru s korisnikom,
- Blokiran rad – rad u aplikaciji je blokiran; popravak slijedi promptno,
- Zahtjev je ocijenjen kao poželjna osobina aplikacije. Unaprijeđenje aplikacije slijedi u jednoj od slijedećih verzija bez naknade.
- Zahtjev je primjenjiv, ali uz novčanu naknadu. Očekujemo očitovanje o spremnosti plaćanja, kako bi uslijedila ponuda.
- Zahtjev se odbija zbog neuklapanja u programsku koncepciju aplikacije.
Ako se prijavljeni zahtjev ne može odmah procijeniti djelatnik Odjela korisničke podrške šalje korisniku Potvrdu prijema korisničkog zahtjeva kojom odgađa procjenu zbog potrebe za dodatnom analizom. Analiza se radi u suradnji sa odjelom razvoja. Po završetku procesa analize zahtjeva, korisniku se šalje Obavijest o statusu korisničkog zahtjeva. U slučaju procijenjenog statusa zahtjeva kao skrivena pogreška ili poželjna osobina djelatnik Odjela korisničke podrške isti dokument internom dostavom šalje Voditelju odjela razvoja.
Voditelj Odjela razvoja:
kreira dokument u STREAM-u – Nalog za popravak/doradu, i povezuje ga sa formularom Korisnički zahtjev
izrađuje dokument u SPM-u – Potvrda o procesiranju korisničkog zahtjeva i povezuje ga sa Nalogom za popravak/doradu i šalje obavijest Voditelju odjela podrške.
U složenijim okolnostima, Obavijest o statusu korisničkog zahtjeva uslijediti i nakon lociranja problema izlaskom na lokaciju korisnika, odnosno nakon zaključenja Radnog naloga.
Zaključak zahtjeva
U slučaju procijenjenog statusa zahtjeva kao skrivena pogreška ili poželjna osobina zaključuje se u nakon prijema Potvrda o procesiranju korisničkog zahtjeva.
Ukoliko je zahtjev ocijenjen kao Zahtjev prihvaćen – uz novčanu naknadu, predmet Korisničke podrške se zaključuje po slanju Obavijesti o statusu korisničkog zahtjeva, a eventualna potvrda spremnosti na plaćanje za izradu zahtjeva rezultira otvaranjem novog prodajnog predmeta i izradu ponude u istom.
Ukoliko je zahtjev ocijenjen kao Zahtjev odbijen, predmet Korisničke podrške se zaključuje po slanju Obavijesti o statusu korisničkog zahtjeva.
Odnos sa klijentima
Djelatnik koji obavlja kontakt dužan je uspostaviti profesionalan odnos s klijentom. Korisniku u planu podrške odgovor na upit/rješenje problema daje se ovisno o odabranoj vrsti pretplate. Iznimka je rješavanje problema korisnicima van plana podrške, ili onima čiji zahtjevi nadilaze njihova prava. Korisniku van ugovornog održavanja daje se rješenje minornog problema, ali se slijedeći kontakti ovog tipa jasno uvjetuju ugovornim reguliranjem pitanja podrške.
Pritužbe korisnika
Eventualne pritužbe moraju biti izričito deklarirane u zapisu o kontaktu, i izdvojene u posebno otvoren predmet vrste «Pritužba», kako bi se temeljem istih pokrenule popravne i/ili zaštitne radnje.