Jedini sudac za ocjenu kvalitete proizvoda i usluga, a time i tvrtke je kupac. Da bi dobili sliku o njihovoj kvaliteti, kupci uspoređuju ono što očekuju sa onim što su dobili.
Prikupljanje, razvoj i zadržavanje klijenata mora biti glavni prioritet u svakoj korporaciji širom svijeta. U većini slučajeva, kvaliteta odnosa sa klijentom danas predstavlja presudnu konkurentsku prednost.
Kontaktirajući svakodnevno sa kupcima, dobavljačima i inim partnerima izgrađuju se odnosi od vitalne važnosti za uspješno poslovanje svake tvrtke. Kvaliteta, cijena i brzina reakcije na kupčeve zahtjeve treba mobilizirati sve, a ne samo prodajne resurse. Ljudski potencijali, organizacijski i informatički resursi trebaju biti kordinirano usmjereni zadovoljavanju potreba kupaca. Nepovezani podaci razbacani po svakom pojedinom području ne daju osnovu za kvalitetne informacije (redundantni su, kontradiktorni i zastarjeli).
Analitičari su suglasni da su podrška, prodaja i marketing stupovi CRM-a.
Podrška (Service)
Ovo je područje vjerojatno najvažnije jer osigurava sposobnost održavanja zadovoljstva klijenata. Tradicionalni telefonski pozivni centri prerastaju u kontaktne centre koji obuhvaćaju najrazličitije komunikacijske medije. Telefonska interakcija usklađuje se sa e-mailom, faksom, web stranicama i svim drugim komunikacijskim medijima koje klijenti koriste. Servisiranje kupca nadilazi i pojam klasičnog help desk-a i obuhvaća sve vrste zahtjeva klijenta, od onih vezanih za proizvode, preko raznih vrsta informacija, do statusa narudžbi.
Prodaja (Sales)
Prema nekim podacima, Sales Force Automation predstavlja najbrže rastuću komponentu CRM-a. Uspjeh tvrtke zavisi od sposobnosti prodajnog osoblja da potencijalnog kupaca učini stvarnim, kao i sposobnosti stvaranja i održavanja njegove lojalnosti. U ovom segmentu često se podrazumijevaju i dodatne funkcije: predviđanje, upravljanje ugovorima i kvotama, generiranje ponuda, analiza dobiti/gubitka.
Marketing
Ovdje se podrazumijeva generiranje, obuhvat i upravljanje lead-ovima. Danas se inicijalni mass marketing koristi prvenstveno za prvi kontakt, a dalje se nastavlja sofisticiranijim metodama, tipa 1:1 marketing sa ciljem boljeg adresiranja kupčevih specifičnih potreba. Marketinške aktivnosti brzo evoluiraju iz klasičnog telemarketinga na web i e-mail kampanje. Takav način bolje pogađa ciljno tržište i potencijalnim kupcima omogućuje uvid u vrijeme i način kada to njima najbolje odgovara.