1. UVOD

 

Iako je već popriličan niz godina na snazi  zakonski okvir koji omogućava e-poslovanje, nema velikog broja organizacija koje se mogu pohvaliti djelotvornim informacijskim sustavom uredskog poslovanja koji ima ambicije veće od omogućavanja rada prijemnog ureda i/ili generiranja urudžbenog zapisnika.

Donošenjem nove UREDBE O UREDSKOM POSLOVANJU (NN 75/2021 od 02.07.2021) stvari se mijenjaju.

Sada je pravo vrijeme za razmotriti mogućnost da nova Uredba bude ne samo trošak i sirovi  postupak ispunjavanja zakonskih propisa već „vjetar u leđa“  uspostavljanju efikasne poslovne organizacije i podizanja poslovanja na viši nivo.

Ideja je ovog priručnika:

• objasniti što se promijenilo
• objasniti širi kontekst Uredbe
• naglasiti poslovne prilike koje proizlaze iz Uredbe
• povezati e-Poslovanje sa naprednim poslovnim i organizacijskim konceptima

Kako je tvrtka SWING Informatika svoj prvi informacijski sustav za uredsko poslovanje koji u cijelosti podržava elektroničko poslovanje i elektronički potpis isporučila davne 2010. godine [Grad Pula], mišljenja smo da će naša zapažanja i ponuđene mogućnosti biti interesantni kako postojećim, tako i budućim korisnicima.

 

2. POJMOVI I DEFINICIJE

 

Elektroničko poslovanje (e-poslovanje) je primjena informacijske tehnologije za obavljanje poslovnih aktivnosti – poslovnih procesa unutar i izvan organizacijskih okvira. Osnovna značajka e-poslovanja je korištenje Interneta za globalno povezivanje, kolaboraciju i integraciju.

Informacijski sustav uredskog poslovanja definira se kao „informacijski sustav s pomoću kojega se upravlja dokumentima, pripadnim poslovnim procesima, radnim tokovima i podacima, uključujući izradu dokumenata, primitak, raspoređivanje, obradu, izdavanje, otpremu, arhiviranje i izlučivanje, u okviru obavljanja poslova javnopravnog tijela, sukladno pravilima uredskog poslovanja“.

Elektronički dokument je pisana informacija ili sadržaj zapisan na elektroničkom mediju s kojim se može postupati kao sa cjelinom. Može biti datoteka u bilo kojem formatu.

Jedinstveni identifikator pismena – identifikator pismena koji nastaje u unutar informacijskog sustava slučajnim odabirom, a služi za provjeru izvornosti, cjelovitosti i sljedivosti pismena.

Jedinstvena oznaka pismena – oznaka je jedinstvena unutar informacijskog sustava uredskog poslovanja i sadži brojčanu oznaku tijela, klasifikacijsku oznaku i redni broj pismena u predmetu, a iskazuje se u obliku QR koda.

Elektronički potpis predstavlja niz znakova u elektroničkom obliku koji se uz pomoć računala zapisuju na elektronički dokument, kako bi se dokazala cjelovitost, neporecivost i autentičnost potpisnika.

Kvalificirani elektronički potpis je elektronički potpis koji je povezan isključivo s potpisnikom, nedvojbeno identificira potpisnika, nastaje korištenjem sredstava kojima potpisnik može samostalno upravljati i koja su isključivo pod nadzorom potpisnika, sadržava izravnu povezanost s podacima na koje se odnosi i to na način koji nedvojbeno omogućava uvid u bilo koju izmjenu izvornih podataka.

Vremenski žig je vrsta elektroničkog potpisa kojim se ovjerava točno vrijeme izdavanja ili otpreme elektroničke isprave. Služi za sprječavanje manipulacija i zloupotreba elektroničke isprave.

Elektronička isprava nastaje činom potpisivanja elektroničkog dokumenta. Potpisivanje se vrši uz pomoć digitalnog certifikata. Elektronička isprava ima istu pravnu snagu kao i isprava na papiru.

Elektronički zapis je unija elektroničkog dokumenta i konteksta njegovog nastajanja (tzv. metapodataka). U zapisu mogu biti pohranjeni kako elektronički dokumenti, tako i elektroničke isprave. Dakle zapis sadrži puno više kvalitetnih informacija o samom dokumentu i procesu njegovog nastajanja. Vrlo važne osobine zapisa su njegova autentičnost i nepromjenjivost, a time i funkcija dokaznog sredstva.

Elektronički predmet (spis, mapa) je virtualna košuljica u koju se pohranjuju dokumenti i isprave. Upravljanje zapisima [Record Management] uključuje i upravljanje dokumentima [Document Management], i upravljanje predmetima [Case Management].

Trusted list (Lista pouzdanih davatelja usluge certificiranja) predstavlja javno objavljen popis akreditiranih davatelja usluga izdavanja kvalificiranih certifikata na području država članica Europske unije..

PDF/A predstavlja format za spremanje elektroničkih dokumenata i elektroničkih isprava. PDF/A je de facto službeni standard za dugoročno čuvanje dokumenata (ISO 19005). Kao općeprihvaćeni standard garantira dostupnost čitljivost dokumenata u budućnosti. Budućnost možemo shvatiti kao vremenski period dovoljno dug da bi odolio utjecaju tehnoloških promjena.

Informacijska sigurnost obuhvaća sigurnost svih informacija u organizaciji, bez obzira na oblik njihove pojavnosti.

 

3. UREDSKO POSLOVANJE

 

3.1. Kratka povijest

 

1987.

Davne 1987. godine donesena je Uredba o uredskom poslovanju kojom se regulirao način upravljanja dokumentacijom u javnim službama. Uredba je bila malo modernija nego austrougarski propisi, što nužno i ne mora biti loše: neki izvori tvrde da su arhive iz austrougarskog doba u puno boljem stanju nego one poslije drugog svjetskog rata.

Dotična Uredba poistovjećuje računalo sa pisaćom strojem i onemogućava bilo kakav napredan rad, inzistirajući na ručnim evidencijama, ponavljajućim poslovima i nagomilavanju papirologije. Takvo je tada bilo vrijeme i tako je trebalo biti. Već tada, dinamične promjene iz područja znanosti i tehnologije tražile su neprekidno usklađivanje u svim područjima rada i života – svuda osim u javnoj upravi.

U javnoj upravi vrijeme je stalo 1987. godine. Npr.  norma ISO 15489 iz 2002. godine, ostala je u okovima konzervativne uredbe. Čak i ambiciozni zakoni o elektroničkom potpisu i elektroničkoj ispravi nisu polučili značajniji efekt jer ih je Uredba posve zakočila.

2010.

Početkom 2009. godine donesena je nova Uredba. Pažljivim proučavanjem članaka ondašnje Uredbe vezanim za e-poslovanje, lako se da zaključiti da je napisana kao da njezini autori vjeruju da je nitko neće primjenjivati. Dvadeset godina hibernacije naudilo je, kako građanima koji su strpljivo podnosili neefikasnost javnih službi jer je to „oduvijek tako“, tako i istim tim službama, gdje se izgubila inventivnost i želja za novim i boljim poslovnim rješenjima. Iako nedovršena i nejasna, urađena sa maćehinskim odnosom prema sadržaju vezanim za elektroničko poslovanje, Uredba je ipak otvarala određene mogućnosti. Ovdje je riječ o ostvarivanju pretpostavki za preustroj i djelotvornije funkcioniranje, ako ne cijele, onda barem onog dijela javne uprave koja je to bila u stanju prepoznati i provesti.

2021.

2021. godina predstavlja prekretnicu u funkcioniranju javne uprave. Nova Uredba predstavlja temelj za digitalnu transformaciju i posve drugačiji, bolji i efikasniji model rada.

Napokon se može krenuti sa promjenama, reinženjeringom poslovnih procesa,  uspostavljanjem ozbiljnih sustava kvalitete. Sada je to postalo izvedivo i održivo.

 

3.2.  Što se promijenilo?

 

Ključna promjena je navedena u članku 3. Uredbe da „javnopravna tijela međusobno te s fizičkim i pravnim osobama službeno dopisivanje obavljaju primarno elektroničkim putem“. Ako se  navedena  odredba usporedi sa dosadašnjom praksom, gdje su se  e-mailovi u velikoj mjeri ili potpuno ignorirali, ili, u boljem slučaju, tiskali i prilagali u papirnate košuljice, možemo zaključiti da je riječ o radikalnoj promjeni.

Neke od značajnijih promjena u novoj Uredbi su:

• Obavezna je primjena cjelovitog  informacijskog sustava uredskog poslovanja
• Pismena u elektroničkom obliku (e-mailovi) se zaprimaju u informacijski sustav uredskog poslovanja i ne ispisuju se na papir
• Pismena primljena u papirnatom obliku pretvaraju se u elektronički oblik skeniranjem, i gdje je to potrebno i moguće pretvaraju u pretražive dokumente postupkom optičkog prepoznavanja teksta
• Za pismena pristigla u elektroničkom obliku  radi se automatska potvrda prijema.
• Prestaje se koristiti interna dostavna knjiga i  „ručna“ dostava jer se predmeti i pismena dostavljaju u elektroničkom obliku
• Elektronički potpis  postaje službeni način potpisivanja dokumenata
• Elektroničkim pečatom ovjeravaju se akti koji se izdaju iz informacijskog sustava automatskom obradom, a kod kojih nije potreban potpis službene osobe (npr. potvrde, izvodi i sl.).
• Akt ovjeren elektroničkim potpisom ne mora sadržavati i elektronički pečat
• Akt koji je izvorno izdan u elektroničkom obliku pravno valjan i kada je ispisan na papiru, ako postoji mogućnost potvrde cjelovitosti i izvornosti elektroničkim putem (QR kod)
• Akt elektroničkim putem otprema službena osoba zadužena za rješavanje predmeta a ne službenik u pisarnici
• Upis u papirnate knjige i evidencije više nije dopušten
• Informacijski sustav uredskog poslovanja mora imati mogućnost povezivanja i razmjene podataka sa drugim informacijskim sustavima posebice onih vezanih za državnu infrastrukturu

 

Elektroničko poslovanje

 

3.3. Usporedba propisanih i naprednih mogućnosti* rješenja za uredsko poslovanje

 

Specifikacija u nastavku predstavlja obavezne zahtjeve Uredbe na lijevoj strani, koje su u cijelosti podržane, i dodatne mogućnosti koje nudi aplikacija SWING Paperless Office.

PRIMITAK, OTVARANJE I PREGLED PISMENA I DRUGIH POŠILJKI

1. Preuzimanje pošiljke, slanje potvrde prijema pošiljke pošiljatelju, vrijeme zaprimanja pošiljke, oznaku službene osobe koja je zaprimila pošiljku, provjeru tehničke ispravnosti pošiljke i formata sadržaja pošiljke 2. Slanje obavijesti u slučaju da se pošiljka ne može pročitati iz tehničkih razloga ili pošiljka nije u jednom od standardnih formata koji je izabran za razmjenu elektroničkih isprava 3. Zapisivanje točnog vremena zaprimanja pošiljke na poslužitelju, prikazivanje pošiljke na popisu zaprimljenih pošiljki, zapisivanje komunikacijskog kanala kojim je pošiljka dostavljena, automatsko upisivanje jednog ili više pismena iz pošiljke za strukturirane i aplikativno podržane vrste posla, upisivanje primljene pošte, pretraživanje pošiljki po različitim kriterijima 4. Formiranje e-dokumenta ili ispis potvrde o primitku pismena na papiru, a koja sadrži naziv javnopravnog tijela, datum zaprimanja, klasifikacijsku oznaku i potpis i/ili pečat te ako se ispisuje i elektronički zapis.

Slanje zahtjeva stranke obavlja se putem unaprijed definiranih strukturiranih formi (HTML, PDF, word) Omogućeno je automatsko zaprimanje i protokoliranje dokumenata iz službenog mail sandučića Potvrda o primitku šalje se automatski i ovjerena je vremenskim žigom Zaprimanje pismena može obaviti svaki službenik direktno iz svog mail sandučića Potvrda o primitku može sadržavati QR kod radi provjere autentičnosti potvrde

OBRADA I RAZVRSTAVANJE PISMENA

1. Otvaranje predmeta, upisivanje novog predmeta u neki od postojećih dosjea, određivanje klasifikacijske oznake predmeta 2. Skeniranje i evidentiranje pismena i drugih dokumenata primljenih u fizičkom  obliku, skeniranje dostavnica i povratnica te optičko prepoznavanje teksta 3. Izbor unutarnje ustrojstvene jedinice i/ili ovlaštene službene osobe kojoj se predmet upućuje na rješavanje, traženje, prikaz i utvrđivanje gdje se predmet nalazi, evidentiranje promjena na predmetu (vađenje iz rokovnika), pridruživanje pismena predmetu na koji se odnosi, pridruživanje dokumenata pristiglih elektroničkim putem, pretraživanje predmeta po različitim kriterijima (klasi, nazivu predmeta, rješavatelju, ustrojstvenoj jedinici, datumu otvaranja predmeta i sl.) te povezivanje predmeta 4. Upisivanje pismena, dodjelu i upisivanje rednog broja i datuma nastanka ili zaprimanja, upisivanje unutarnje ustrojstvene jedinice te ostalih podataka koje traži evidencija u koju se upisuje, povezano s predmetom kojem se pridružuje pismeno 5.  Vođenje zasebnih evidencija za predmete upravnog postupka i predmete neupravnog postupka te mogućnost izrade godišnjih statističkih izvješća za stanje rješavanja predmeta upravnog i neupravnog postupka 6.  Dodjeljivanje klasifikacijskih oznaka i vođenje evidencije po sustavu klasifikacijskih oznaka korištenjem samo propisanih oznaka kroz jedinstveni šifarnik 7.  Evidentiranje pismena prema redoslijedu nastanka odnosno primitka 8.  Dodjela elektroničkog zapisa i jedinstvenog identifikatora pismena u obliku QR code, barcode i sl. na svako pismeno 9.  Evidentiranje i spajanje klasifikacijskih oznaka koje su otvorene za isti predmet, evidentiranje i prijenosa predmeta iz neupravnog u upravni i obrnuto te evidentiranje predmeta koji su razdvojeni u više različitih predmeta

U određenim okolnostima moguće je zaprimiti i nerazvrstane dokumente Elektronički predmet se kreira automatski temeljem unaprijed definiranog predloška predmeta i njegove veze sa obrascem korištenog zahtjeva. Papirnati dokumenti se skeniraju, a elektronički, uključujući i e-mailove, zaprimaju u elektronički sustav. Sva zaprimljena pismena su automatski urudžbirana i evidentirana u knjigu pristigle pošte. Po osnivanju predmeta stranka dobiva SMS ili e-poruku sa klasifikacijskom oznakom i pristupnim kodom za uvid u svoj e-predmet putem interneta. Analize, statistike i grafički prikazi se u velikoj mjeri mogu podešavati od strane korisnika Klasifikacijska shema se prema potrebi može lako i brzo restukturirati od strane korisnika uz zadržavanje integriteta predmeta QR code se tiska na svakom dokumentu u podnožju dokumenta, a prema potrebi korisnik može odrediti i drugo mjesto

DOSTAVA PREDMETA I PISMENA U RAD

1. Dostavljanje i evidentiranje dostave predmeta i pismena iz pisarnice u nadležnu ustrojstvenu jedinicu 2. Evidentiranje dana primitka predmeta i pismena u nadležnoj ustrojstvenoj jedinici i upis potvrde primitka predmeta od ovlaštene službene osobe 3. Vođenje rokovnika predmeta koji sadrži podatke o datumu početka računanja roka i datumu isteka roka te automatsko računanje rokova 4. Uvid u status dokumenta, premještanje dokumenata u evidencijama, podatke o stanju rješavanja u predmetima, vremenu i službenoj osobi koja je obavila neku aktivnost, izvedenim aktivnostima u informacijskom sustavu i evidentiranje pregleda dokumenata 5. Evidentiranje jedne ili više službenih osoba koje imaju pravo pristupa (uvida) u  pojedini predmet i rješavanje predmeta te omogućavanje automatskog obavještavanja službene osobe o promjenama u informacijskom sustavu 6. Upisivanje službenih bilješki u pojedinom predmetu i uz pojedino pismeno.

Temeljem unaprijed definiranih poslovnih pravila, sustav automatski razvrstava i distribuira predmet. Sustav bilježi slanje i primanje internih poruka sa poveznicom na odnosni dokument, i na temelju čega kreira elektroničku dostavnu knjigu. Nepregledani, a time i neriješeni predmeti mogu biti automatski proslijeđeni zamjenskim ili nadređenim osobama. Sve propisane evidencije se automatski ažuriraju. Prava pristupa su uređena i usklađena sa svjetskim standardima informacijske sigurnosti (ISO 27001). Moguće je voditi bilješke u predmetu kao zasebni dokument ili kao komentar na sve postojeće dokumente.

ADMINISTRATIVNO – TEHNIČKA OBRADA

1. Upravljanje dokumentima prema unaprijed pripremljenim obrascima sa svim propisanim sastavnim dijelovima akta 2. Upravljanje prilikom ovjeravanja i potpisivanja, provjeravanje ispravnosti elektroničkog potpisa, valjanosti elektroničkog potpisa, evidentiranje identiteta potpisnika i provjeravanja podataka u dokumentu, mogućnost dodavanja elektroničkog pečata i elektroničkog zapisa 3. Potvrđivanje izrade akta svih službenih osoba, po hijerarhiji, koje su sudjelovale u njegovoj izradi 4. Evidentiranje priloga uz akt.

Svaka vrsta predmeta ima svoje predefinirane formulare i obrasce kojim se službenici mogu koristi u raznim situacijama. Uz svaki akt se se može dodati prilog kao sastavni dio dokumenta i dodatak  nakon njegova zaključivanja. Prilog može biti bilo koji tip datoteke koji je vidljiv u pregledniku i bez datoteke i otvaranja matičnog programa. Elektronički potpis zamjenjuje ručni. Elektronički pečat omogućuje grupno pečatiranje akata koje nije potrebno potpisivati elektroničkim potpisom. Stranka može biti obaviještena SMS porukom o svakoj promjeni u predmetu.

OTPREMA

1. Evidentiranje načina i točnog vremena otpreme akta, evidentiranje potvrde primitka, pregled i ispis popisa pismena za dostavu, pretraživanje popisa pismena prema različitim kriterijima, ispis omotnica s adresama 2. Vođenje evidencije za otpremu pošte putem poštanske službe na propisanim obrascima pružatelja usluge otpreme pošte te mogućnost ispisa dostavne liste, mogućnost potvrde primitka u poštanskoj službi (broj preporuke, podaci o uručenju) 3. Vođenje evidencije za otpremu pošte digitalnim kanalima, mogućnost evidentiranja datuma i vremena otpreme s poslužitelja pošiljatelja, datuma i vremena primitka pošiljke od strane poslužitelja primatelja, pregled popisa pismena otpremljenih digitalnim putem, pretraživanje popisa pismena prema različitim kriterijima.

Dokumenti mogu biti otpremljeni na tradicionalni način, elektronskom poštom i web preuzimanjem uz pristupnu šifru dobivenu SMS porukom

POHRANA I ČUVANJE

1. Automatsko dodavanje datuma predaje predmeta u pismohranu i roku čuvanja predmeta te formiranje popisa predmeta i mogućnost ispisivanja popisa za dostavu u pismohranu 2. Evidenciju pismena unutar predmeta po redoslijedu nastanka ili primitka, mogućnost ispisivanja kartice predmeta sa popisom pismena, datumom nastanka ili primitka pismena i datumom dostave pismena u rad 3. Evidentiranje preuzimanja predmeta u pismohrani, evidentiranje izdavanja predmeta iz pismohrane, izradu popisa izdanih predmeta, promjene na predmetu, evidentiranje vraćanja predmeta u pismohranu 4. Pretraživanje pohranjenih predmeta 5. Ispis pohranjenog predmeta ili prebacivanje na drugi medij radi izdavanja ovlaštenim osobama drugih tijela izvan javnopravnog tijela, pronaći tehnološki okvir (protokoli, XML sheme) za eksport u druge sustave 6. Prijenos i pohranjivanje evidencije u digitalni oblik na strojno čitljivi nosač zapisa 7. Izrada popisa dosjea i predmeta koji se izlučuju, predmeta kojima je istekao rok čuvanja, zabrana promjene podataka o izlučenim predmetima, uvid u provedena izlučivanja 8. Evidentiranje datuma izlučivanja dokumentarnog gradiva, uništavanja dokumentarnog gradiva i datuma predaje dokumentarnog gradiva koje se čuva trajno u nadležnom arhivu.

Arhiviranje dokumentacije se ne dešava na kraju procesa, već na početku; tzv. teorija kontinuiteta zapisa zamjenjuje dosadašnji životni ciklus arhiviranog dokumenta: tri dosadašnja nezavisna posla: prijem i obrada dokumentacije (pisarnica), operativno odlaganje (pismohrana) i trajno odlaganje (arhiva) postaju jedan jedinstveni posao.

 

4. MODERNA POSLOVNA ORGANIZACIJA

 

Upotrebom sustava za upravljanje zapisima, organiziraju se, ubrzavaju i unapređuju svi poslovni procesi.

Analiziranjem posljedica uvođenja sustava za upravljanje zapisima, možemo lako zaključiti sljedeće:

• Legaliziranjem e-poslovanja u javnoj upravi dogodila se promjena, i to ne bilo kakva promjena. Izostanak papirnatih dokumenta i „žutih košuljica“, pojava elektroničkih dokumenata, njihova automatska distribucija, slanje SMS poruka klijentima i objava isprava na Internetu – svima predstavlja veliku promjenu. Da bi se ona mogla realizirati – treba poznavati principe UPRAVLJANJA PROMJENAMA.
• Uvođenjem elektroničkog poslovanja u postojeći način rada počinje proces transformacije. U postupku analize i redizajna poslovnih procesa neke aktivnosti posve nestaju, neke se mijenjaju, a neke nove se pojavljuju – ništa nije pošteđeno preispitivanja. Neupitno je riječ o REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA.
• Bavljenje poslovnim procesima vezano je uz definiranje pravila i postupaka kako bi se oni odvijali što brže i kvalitetnije. Kvalitetniji poslovni procesi nedvojbeno upućuju na sustav za UPRAVLJANJE KVALITETOM. Naknadne potvrde i certifikati stvar su samo kozmetike.

 

4.1. Upravljanje promjenama

 

Glavni cilj procesa upravljanja promjenama je osigurati pozitivne ljudske reakcije na njih. No, bez znanja, povjerenja i timskog rada promjene su osuđene na propast. Štoviše, napravljena šteta može biti višestruka. Nenad Stojiljković, Upravljanje promjenama, Infotrend 119/2/2004

Organizacijske promjene predstavljaju uvođenje novih postupaka ili tehnologije, s ciljem usklađivanja organizacije sa dinamičnim zahtjevima poslovne okoline:

• radikalne – znače temeljnu promjenu organizacije i poslovne filozofije. Ništa nije pošteđeno ponovnog promišljanja, redizajna ili reinženjeringa.
• inkrementalne – odvijaju se u ciklusima. Organizacija periodički vrši promjene i pokušava se pozicionirati u stanje poslovne ravnoteže, koja dinamičnim promjenama u okruženju neprestano izmiče. Ovaj se koncept temelji na ideji da je potrebno kapitalizirati rezultate prethodne promjene da bi se krenulo u novu.
• kontinuirane – promjene predstavljaju neprekidno, svakodnevno unapređenje poslovnih procesa i organizacije.

Glavni razlozi neprihvaćanja promjena su:

a) Ljudski faktor

• Strah – strah je svakako najznačajniji faktor
• Ignoriranje – nerazumijevanje ili opstruiranje postavljenih ciljeva
• Uspoređivanje – preferiranje drugih rješenja
• Nepovjerenje – sumnja u ispravnost rezultata
• Frustracija – nezadovoljstvo postavljenim ciljevima
• Nesigurnost – strah od gubitka stečenih pozicija
• Neznanje – nepoznavanje razloga i svrhe promjena

b) Naslijeđeni sustavi – postojeći organizacijski, informacijski i komunikacijski sustavi su često jak izgovor za nemogućnost izvođenja promjena. Ipak treba biti svjestan činjenice da dugotrajno obavljanje poslova na lošiji način predstavlja oportunitetni trošak, ili slikovitije rečeno – trošak propuštene prilike.

c) Podrška uprave – apstraktna i deklarativna podrška uprave vrlo brzo demoralizira i one zaposlene koji su u prvi mah prihvaćali ideju o promjenama. Tada se na prve probleme (kojih će svakako biti) reagira sa odustajanjem sa sljedećim izgovorima:

• “To je sada za nas preveliki zalogaj.”
• “Moramo se prvo restrukturirati.”
• “Riješimo prvo druge probleme.”

Čak i kada je menadžment za promjene, česti problem zna biti i nepostojanje konsenzusa njezinih članova. Različiti stavovi u vezi ciljeva i načina njihovih postizanja mogu destruktivno djelovati na projekt promjena.

Aktivnosti upravljanja promjenama	Učinak na ljudske potencijale
Konkretna, konzistentna podrška uprave za promjene	Smanjenje mogućnosti „razvodnjavanja“ projekta
Planovi implementacije koji adresiraju potencijalne rizike i opasnosti, posebice vezano za ljudske  potencijale	Uspostava više razine kontrole i smanjivanje mogućnosti dešavanja nepredviđenih događaja
Razbijanje procesa u više manjih, vremenski kraćih aktivnosti	Uspostava kontrolnih točaka, te planiranja i praćenja budžeta
Usklađivanje promjena sa postojećom organizacijskom strukturom i sistemom	Bolji poslovni rezultat i veće zadovoljstvo klijenata

Organizacija je spremna na promjene kada njezini zaposlenici ispunjavaju dva preduvjeta: sposobnost i želju. Sposobnost znači posjedovanje neophodne razine znanja i vještina da bi se promjene uspješno provele. Želja predstavlja motivaciju svih zaposlenih da bi se navedena znanja i vještine primijenila u funkciji provođenja promjena.

 

4.2. Reinženjering poslovnih procesa

 

Reinženjering nije jednostavan, ali je zato fundamentalan zadatak. Svaki je poslovni potez rizičan. Ipak, najveći je rizik ne činiti ništa. Nenad Stojiljković, Business Proces Reengineering – Fundamentalni zadatak, Infotrend 47/6/1996

Uspješno poslovanje ogleda se u sposobnosti organizacije da što potpunije zadovolji potrebe klijenta (customer-driven business). Ta je sposobnost uvjetovana kvalitetnim i pravovremenim obavljanjem svih poslovnih zadataka. Danas takve zadatke obavlja radna grupa koju sačinjava tim stručnjaka različitih specijalnosti. Usklađenost aktivnosti tima u novoj organizaciji postaje ključni faktor uspjeha.

Koncept horizontalne organizacije zahtjeva promjene u načinu međusobnih odnosa i načina komunikacije osoblja i odjela u organizaciji. Rad pojedinaca u izoliranim odjelima odvojenim hijerarhijskim i funkcionalnim barijerama posve je neprihvatljiv jer producira sporiju reakciju na zahtjeve, lošiji i nesigurniji poslovni proces, a samim tim veće troškove i niži stupanj zadovoljstva klijenata.

Pravila za reinženjering poslovnih procesa (Michael Hammer):

• organizacija se temelji na cjelovitim poslovnim procesima, a ne na rascjepkanim zadacima
• procesima moraju upravljati one osobe koje koriste rezultate tih procesa
• prikupljanje i obradu informacija moraju obavljati one osobe koje te informacije stvaraju (on-line)
• geografski disperzirane resurse potrebno je promatrati centralizirano
• povezivanje paralelnih aktivnosti i njihova koordinacija
• kontrola kvalitete mora biti sastavni dio procesa, nikako eksterni proces
• podaci se u informacijski sustav unosi samo jednom, i to na svom izvoru

Upravljanje promjenama mora biti pokriveno:

• Strategijom – promjene moraju biti dobro osmišljene i planirane, a posebice podržane od uprave i svih zaposlenih.
• Izvedbom – jednostavni i konkretni potezi uprave u smislu realizacije postavljenih ciljeva vezanih za promjene. Ovdje je riječ o vodstvu, a ne upravljanju u klasičnom smislu riječi; edukaciji i treningu osoblja kao preduvjetu ostvarenja ciljeva; komunikaciji kao instrumentu dijeljenja informacija, koordinaciji aktivnosti i praćenja napretka.
• Senzibilitetom – emocije i ponašanje osoblja tijekom promjena mora utjecati na način ostvarivanja i dinamiku promjena.

Dosadašnja je praksa da se u strukturi troškova vezanih za organizacijske promjene alocira oko 80% sredstava za informacijsku tehnologiju, a samo 20% za upravljanje promjenama i ljudsku komponentu. Neki autori smatraju da odnos treba ostati isti, ali u korist upravljanja promjenama.

 

4.3. Upravljanje kvalitetom

 

Kvaliteta dolazi u četiri dimenzije: fokusiranje na klijenta, orijentacija na procese, tretiranje osoblja kao važnog resursa, spremnost na brze promjene. Nenad Stojiljković, Kome treba TQM, Infotrend 60/8/1997

Razni se troškovi javljaju kada se posao ne radi dobro: nezgode, zastoji i čekanja, popravci, krive procjene, promjene prioriteta, nezavršeni projekti, kazne i penali, sporna potraživanja, otpuštanja…

Generalno gledajući, nastali problem u poslovanju tradicionalnih organizacije najčešće se rješava jednostavno popravljanjem nastale štete, a otkrivanje i razumijevanje njezinog uzroka se preskače.

Orijentiranost kvaliteti podrazumijeva traženje uzroka nastale štete, obavljanje korektivnih radnji na njezinom otklanjanju, te preventivnih akcija kojim će se otkloniti i sami uzrok, da se takve štete ne bi ponovile u budućnosti. U uređenim sustavima, za poduzimanje preventivnih akcija štete se i ne moraju nužno dogoditi nego se predviđaju i simuliraju.

One organizacije koje su uspjele uvesti sustave upravljanja kvalitetom, uspjele su to zbog aktivnog učešća svojih menadžera, intenzivnog treninga cjelokupnog osoblja, timskog pristupa rješavanju problema, dugoročne poslovne koncepcije orijentirane kvaliteti i fokusiranjem na dionike i njihove potrebe. U uspješnim organizacijama kvaliteta je svačiji posao.

Norme upravljanja kvalitetom koje treba uzeti u razmatranje prilikom implementacije elektroničkog sustava upravljanja dokumentacijom su navedene u nastavku.

 

4.3.1. ISO 15489 – Upravljanje zapisima

 

ISO 15489 ne nameće konkretan model upravljanja dokumentacijom već postavlja okvire takvog sustava. Oni se odnose na:

• oblikovanje, uvođenje i primjenu sustava upravljanja zapisima
• uspostavu procesa upravljanja zapisima
• nadzor i provjeru,
• osposobljavanje kadrova

Takav pristup ostavlja svakoj pojedinoj organizaciji slobodu kreiranja vlastitih specifičnosti.

Ipak, ovaj standard traži i značajniju promjenu dosadašnjeg načina rada – arhiviranje dokumentacije se ne dešava na kraju procesa, već na početku.

To znači da tzv. teorija kontinuiteta zapisa zamjenjuje dosadašnji životni ciklus arhiviranog dokumenta.

Tri dosadašnja nezavisna posla:

• prijem i obrada dokumentacije (pisarnica),
• operativno odlaganje (pismohrana) i
• trajno odlaganje (arhiva),

postaju jedan jedinstveni posao.

 

4.3.2.  ISO 27001 – Informacijska sigurnost

 

Uvođenjem elektroničkog poslovanje, javlja se novi, vrlo ozbiljan problem, koji po svojoj prirodi zahtjeva značajnu pozornost. Zaštita informacija pokriva područja povjerljivosti, dostupnosti i integriteta. Razlozi za zaštitu su razni: od elementarnih nepogoda, preko vanjskih subjekata, pa sve do internih resursa.

Definiranje zaštite prvenstveno zavisi od postojećih rizika, prijetnji i vlastite ranjivosti, kao i od sposobnosti organizacije da ih prepozna. Nakon faze prepoznavanja, definiraju se mjere koje opasnost trebaju ili eliminirati ili svesti na najmanju moguću mjeru.

Informacijsku sigurnost definira norma ISO 27001. Navedena je norma skupina smjernica i pravila koja bilo kojoj organizaciji, bez obzira na veličinu i djelatnost, može pružiti okvir za uspostavljanje sustava za upravljanje informacijskom sigurnošću.

Metodologija izgradnje sustava za informacijsku sigurnost temelji se na standardnom PDCA ciklusu u četiri faze: planiranje, implementacija, nadzor, poboljšavanje.

I pored postojanja kvalitetnog sustava za upravljanje informacijskom sigurnošću,  vjerojatnost pojave štetnog događaja i dalje je realna. Za takve, vrlo nepoželjne i ekstremne slučajeve potrebno je, osim bavljenja preventivom otići i korak dalje – pripremiti planove postupanja za osiguranje kontinuiteta poslovanja.

 

5. TROŠAK ILI INVESTICIJA, PRISILA ILI PRILIKA?

 

Koristi od uspostavljenog informatičkog sustava uredskog poslovanja mogu biti sljedeće:

• Aktivno upravljanje odnosima sa strankama
• Automatizacija poslovnih procesa
• Bolja komunikacija, koordinacija i suradnja
• Dostupnost svih potrebnih informacija
• Lakše donošenje odluka
• Brža reakcija na promjene
• Niži troškovi poslovanja
• Upravljanje „organizacijskom memorijom“
• Upravljanje znanjem
• Transformacija službenika u stručnjake

Uz ulaganje dodatnog napora, prisilu i trošak vezan za Uredbu može se preoblikovati u priliku i unosnu investiciju.

Trošak ili investicija, prisila ili prilika? Odaberite sami…

 

AUTOR: Nenad Stojiljković, dipl. oec., Izvršni direktor, SWING Informatika d.o.o.