UPRAVLJANJE DIONICIMA I KUPCIMA

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S DIONICIMA
(Stakeholder Relationship Management)

Je proces kojim se organiziraju, prate i poboljšavaju odnosi organizacije sa svim subjektima koji su zainteresirani za njezino poslovanje - dionicima.

KORISTI:

promatranje problema sa različitih stajališta nudi mogućnost učenju i boljem shvaćanju vlastitih dionika, a time i vlastitog poslovanja

pomaže pri učinkovitijem donošenju odluka

izgradnja trajnog povjerenja dionika u organizaciju i/ili proizvod

otvorenost prema različitim stavovima o istom problemu može poboljšati prepoznavanje i onih rizika kojih se nije bilo svjesno i pomoći u pravilnom postavljanju prioriteta

postavljanje dionika u središte pomaže u izgradnji poslovne odgovornosti, kako prema unutra, tako i prema vani. Zbog različitih, ponekad sukobljenih stavova treba biti dosljedan i transparentan.

razumijevanje cijelog niza potreba i stajališta dionika može dovesti do boljeg donošenja odluka i boljih poslovnih rezultata

dugoročna ušteda vremena i novca

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
(Customer Relationship Management)

Je metoda za upravljanje odnosima i interakcijama tvrtke s kupcima i potencijalnim kupcima.

KORISTI:

postiže se boljim poznavanjem postojećih kupaca

lakše prepoznavanje potreba kupaca

brža reakcija na zahtjeve kupaca

prodaja komplementarnih proizvoda i proizvoda više klase od tražene

uvođenje procedura i procesa koji osiguravaju konzistentnost u prodaji i odnosu s kupcima

efikasnije predviđanje potreba svakog pojedinog kupaca na osnovi povijesti kupovine i kupovnih navika

zadržavanje postojećih kupaca te prilagođavanje proizvoda/usluga njihovim željama i potrebama

razmjena informacija o kupcima između odjela poboljšava komunikaciju i timski rad

CRM omogućuje bolje razumijevanje potreba i ponašanja svojih kupaca

Neki autori smatraju da je CRM kratkoročni prodajni alat, prvenstveno usmjeren profitu, koji prati kupca od njegovog traženja, trenutka prodaje, te servisiranja nakon prodaje. Nasuprot tome, SRM se usredotočuje na izgradnji trajnih odnosa i partnerstava sa svim dionicima (uključujući i kupce) kako bi dugoročno smanjio poslovne rizike i zaštitio vlastito poslovanje.