Uvod
Brzina tehnoloških promjena u svijetu nikada nije bila veća. Pristup informacijama nije nikada bio rašireniji i s razvojem Interneta može se reći da se privilegirana snaga koju je znanje ponudilo u prošlosti više ne može održati. Vrijeme razvoja mnogih proizvoda i usluga je postalo znatno kraće i na nekim tržištima proizvodi zastarijevaju za nekoliko tjedana nakon što su lansirani. Rezultat je da tvrtke više ne mogu gledati samo prema unutra i oslanjati se samo na svoje vlastite intelektualne izvore da bi preživjele. One moraju gledati prema vani i preuzimati najbolju praksu od drugih tvrtki ako žele ostati konkurentne na globalnom tržištu.
Definicija Benchmarkinga
Benchmarking procesa predstavlja “pronalaženje i implementaciju najbolje prakse koja vodi do superiornih performanci” (Camp. 1995)
Iako postoji niz definicija Benchmarkinga procesa, postoji zajednička nit koja se provlači kroz sve njih:
- predstavlja referenca za mjerenje
- analizira ključne procese
- vrši uspoređivanje s drugim organizacijama
- postavlja najviše poslovne zahtjeve.
Benchmarking odgovara na pitanje: Koja je najbolja praksa na određenom području, tko su najbolji praktičari i što se može od njih naučiti?
Osnovne karakteristike Benchamrking procesa su:
- usmjerenost na samo jedan proces
- partneri se izabiru tek kad se izvrši cjelokupna analiza vlastite tvrtke i performansi.
- identitet partnera je poznat i razmjena informacija je zaštićena etičkim normama.
Vrste benchmarkinga
Postoje četiri vrste benchmarkinga, svaki sa svojim specifičnim ciljevima.
- Interni benchmarking. Uspoređuju se vlastiti interni procesi i njihove performanse.
- Konkurentski benchmarking. Promatraju se konkurentske tvrtke, posebno ako zauzimaju bolji tržišni položaj.
- Funkcionalni benchmarking. Pažnja se usmjerava na tvrtke koje nisu konkurenti ali imaju slične procese.
- Generički benchmarking. Ispituju se procesa nekonkurentskih tržišnih lidera čija se izvrsnost performansi procesa može generički primjeniti na vlastite procese.
Ukratko, benchmarking postavlja slijedeće pitanje: Kako raditi bolje učeći od drugih? Benchmarking znači korištenje iskustava najuspješnijih tvrtki i uspoređivanje s njima u cilju unapređenja i razvoja vlastitih performansi. Dakle, benchmarking jasno pokazuje što se može postići i, još važnije, kako to postići. On nudi tvrtkama neke eksterne reference i najbolje praktične primjere na osnovu kojih one mogu bazirati svoje vlastite procjene i dizajnirati svoje vlastite poslovne procese. Jasni ciljevi i mehanizmi za mjerenje performansi su preduvjeti na početku svake benchmarking studije. Ovi ciljevi moraju biti tijesno povezani sa cjelokupnom misijom i vizijom organizacije.
Razlozi za benchmarking
- Diferencijacija. Najznačajnije je konstantno sistematično ispitivanje onoga što kupca navodi da kupuje od određene tvrtke, a ne od konkurencije. Benchmarking omogućuje tvrtki da postavi interne standarde za proizvode ili usluge kako bi se oni mogli uspoređivati na tržištu brzo i efikasno. Samo benchmarking osigurava ispitivanje procesa koji doprinose da proizvod postigne različitost na tržištu.?
- Postavljanje najviših standarda poslovanja. Poznavajući najbolje procese mnogih industrija u svijetu, postoji stalna mogućnost da se kroz benchmarking postave standardi kvalitete na razini najboljih i s ciljem postizavanja vodećih rezultata.
- Učenje od najboljih. Moguće je brzo odrediti da li proces u nekoj industriji može imati aplikacije na tvrtku uz minimalne troškove i sirovine. Benchmarking etika omogućuje tvrtki da razmotri procese unutar organizacija iz cijelog svijeta i primjeni ih kao test bazu? kako bi minimizirala rizik i investicije.
- Generiranje ideja. Benchmarking ne znači jednostavno kopiranje tuđih ideja. Uvođenje benchmarkinga uključuje uspoređivanje onoga što drugi rade dobro sa postojećim procesima tvrtke da bi se vidjelo koji preuzeti elementi mogu proizvesti željeno poboljšanje.
- Usmjerenost na performanse. Ispituju se svi aspekti procesa: cijena, usluga, kvaliteta, proizvodnja, marketing i distribucija.
Benchmarking omogućuje model ponašanja unutar svake organizacije u svrhu prihvaćanja brzih promjena i stalnih unapređenja kao načina života, a ne izvanrednih mjera koje bi pomogle u savladavanju teških tržišnih uvjeta. Benchmarking je postao neophodnost za neke od najvećih svjetskih korporacija u njihovim naporima da zadrže svoj konkurentski položaj. Benchmarking u jednoj tvrtki znači održavanje i unapređivanje njenog tržišnog položaja regularnom, sistematičnom i kritičkom analizom internih procesa tvrtke.
Unapređenja u nekim od poslovnih područja unijet će razlike u poslovanju tvrtke, ali potrebno se zapitati koji proces je od kritične važnosti za poslovanje, posebno sa aspekta kupaca. Dakle, treba identificirati procese bez kojih tvrtka postaje nekonkurentna. Pozivajući se na filozofiju benchmarkinga, postavlja se pitanje što je potrebno napraviti bolje na nekom području aktivnosti. Očito je da će to biti nekoliko procesa unutar tvrtke koji mogu ili ne moraju biti povezani, ali koji zajedno stvaraju konkurentske performanse. Zato se benchmarking orijentira na ono što je kritično za uspjeh tvrtke. Analitička hijerarhija procesa osigurava okvir za mjerenje relativne važnosti bez emocionalne uključenosti menadžera odjela. Pristup bi uključivao rangiranje procesa prema maksimalnom rezultatu, ranije određenom. Koristeći rezultat 100 i mjereći svaki faktor dolazi se do rangiranja kako bi se drugi procesi mogli direktno uspoređivati. Ako se uzme u obzir da većina tvrtki može identificirati negdje oko 80 do 160 ključnih procesa i da se oko 15% može unapređivati u isto vrijeme onda će na samoj dokumentaciji raditi cijeli tim ljudskih resursa.
Faze Benchmarking procesa
Benchmarking proces sastoji se od slijedećih koraka:
| A. Planiranje |
| 1. Identifikacija predmeta bencharkinga |
| 2. Identificiranje benchmarking partnera |
| 3. Prikupljanje podataka |
| B. Analiza |
| 4. Utvrđivanje značajnih razlika (jaza) |
| 5. Planiranje budućih performanci |
| C. Integracija |
| 6. Usklađivanje i prihvaćanje benchmark planova |
| 7. Postavljanje organizacijskih ciljeva |
| D. Akcija |
| 8. Razvijanje akcijskih planova |
| 9. Implementacija i praćenje rezultata |
| 10. Kalibriranje ciljeva |
a) Planiranje
Odabir pravoga procesa predstavlja najvažniju kariku u lancu Benchmark aktivnosti. Nakon odabira, tim treba dobro upoznati njegovo funkcioniranje, vizualizirati ga, te pripremiti detaljnu dokumentaciju.
Sljedeći korak je odabir organizacije sa kojom se uspoređivati. benchmark se može raditi i interno (interni benchmarking) sa odjelima koji imaju izvrsnost u procesima koji su odabrani za benchmark. Usporedba sa konkurencijom (konkurentski benchmarking) predstavlja temelj uspoređivanja. Često opće raspoložive informacije o uspješnim konkurentima su toliko detaljne da najbolja praksa takvih tvrtki može biti prepoznata i bez direktnog kontakta. Poteškoće analize konkurentskih procesa često mogu biti premoštene studijama i analizama treće strane. Interne i konkurentske informacije o najboljoj praksi mogu biti korisne, ali uglavnom ne i dovoljne. To ne znači da trebaju biti ignorirane, već upotpunjene informacijama o performancama procesa u najboljim svjetskim tvrtkama. U ovom slučaju procesi se uspoređuju funkcionalno (funkcionalni benchmarking), Ipak nije nužno da se procesi uspoređuju samo sa funkcionalno sličnim; izvrsno postavljeni procesi mogu biti opće primjenljivi – generički (generički bencmarking).
Prikupljanje podataka obavlja se od strane benchmarking tima iz raznih izvora. Prvi su interni – vlastiti informacijski servisi, istraživanja, analize i studije. Drugi su eksterni – profesionalne udruge, javni seminari, sajmovi i sl. Treći i najskuplji je direktni kontakt putem telefona ili slanjem upitnika o temi benchmarkinga (najčešće mailom). Nakon dovoljne količine prikupljenih informacija, odabire se nekoliko sa kojima se pokušava u stupiti u izravan odnos da bi se usporedile informacije o odabranim procesima. Nakon što je posejta ugovorena, sljedeći koraci su priprema upitnika, agende, definiranje uloga članova tima. Po završetku posjete, svakako isti dan treba napraviti izvještaj.
b) Analiza
Korišenjem navedenih izvora, prikupljeni su podaci koji se moraju pretvoriti u korisne informacije. Analizom podataka treba se ustvrditi koji su procesi, inputi, praksa, outputi i metrika bolji od vlastitih. Nakon toga, treba definirati ključne pokazatelje performanci – npr. vrijeme isporuke, cijene školovanja, broj pritužbi i sl. Od odabira ispravnih pokazatelja zavisi smjer kasnijih akcija. Usporedbom ključnih pokazatelja performanci vrši se standardnim statističkim metodama, te lociraju oni najbolji. Različiti pokazatelji mogu biti najbolji u procesima različitih tvrtki. To znači da njihovim lociranjem i prepoznavanjem postoje elementi da se u vlastitom procesu kombiniraju elementi najbolje prakse. Sada već ima dovoljno elemenata za projeciranje budućih vlastitih performanci, nakon čega se mogu kvantificirati koristi i troškovi.
c) Integracija
Dijeljenje informacija sa sponzorom benchmarkng procesa, te osiguravanje daljnje podrške predstavlja važnu fazu za nastavak benchmarking projekta. Često se u fazi planiranja postavljaju formalne strukture za djeljenje planskih i analitičkih podataka. Nakon prihvaćanja benchmarking ciljeva, trebaju se revidirati do tada postavljeni organizacijki planovi, uključujući i one strateške.
d) Akcija
Razvijanje akcijski planova podrazumijeva posao niske strateške razine, gdje se trebaju identificirati operativni problemi i definirati pioriteti. Nakon toga, treba implementirati poboljšane procese, upravljati promjenama i ažurirati dokumentaciju. Naravno, neprekidno treba motriti rezultate, pratiti napredak i pravovremeno reagirati korektivnim akcijama kad god je to potrebno. Pravi, živi procesi često mogu biti različiti od modela. Stoga je neophodno biti spreman na dodatno kalibriranje procesa, postavljanje novih ciljeva i definiranje tko i kako će osigurati novi ciklus unapređenja.
Zaključak
Iako je Benchmarking proces dugotrajan i zahtjeva znatne ljudske potencijale, prednosti su više nego dovoljne da bi se opravdala učinjena investicija:
- usmjerenost na efikasnosti organizacije,
- usmjerenost na kupce,
- prihvaćanje od strane zaposlenika i menadžmenta.
Ipak, na putu do uspjeha, treba izbjeći zamke kao što su izbor pogrešnog procesa ili benchmarking partnera, loša metodologija i nedovoljno poznavanje vlastitih procesa.
Autor: Nenad Stojiljković, SWING Informatika, e-mail: nenad.stojiljkovic@swing.hr